Jumat, 23 November 2012

Perumusan Tujuan Pembelajaran (Dick & Carey)

Perumusan Tujuan Pembelajaran (Dick & Carey)

Bab I Pendahuluan

A.      Latar Belakang
Komponen desain model pembelajaran yang paling terkenal adalah penulisan tujuan kinerja atau sering disebut dengan tujuan perilaku. Sejak penerbitan bukunya tentang tujuan pada tahun 1962, Robert Mager telah mempengaruhi pendidikan masyarakat secara menyeluruh melalui penekanan yang diberikan pada keperluan akan adanya pernyataan yang jelas dan tepat tentang apa yang seharusnya dilakukan/diperbuat siswa ketika mereka selesai mengikuti pelajaran. Tujuan penulisan tujuan kinerja adalah untuk menjawab pertanyaan tentang kemampuan apa yang akan dilakukan  pebelajar ketika mengikuti dan menyelesaikan proses pembelajaran.
Ketika guru dilatih untuk merumuskan tujuan instruksional khusus terdapat  dua kesulitan utama muncul, ketika proses menentukan tujuan tidak dimasukkan sebagai komponen integral dari model desain pembelajaran. Pertama tanpa model yang jelas para instruktur menemui kesulitan untuk menentukan bagaimana  memperoleh tujuan pembelajaran. Meskipun instruktur bisa menguasai mekanisme penulisan tujuan, tidak ada petunjuk yang dapat dijadikan pegangan dalam merumuskan tujuan. Akibatnya, banyak guru kembali melibat daftar isi dalam buku pelajaran untuk mengidentifikasi topik-topik yang akan dipakai dalam merumuskan tujuan perilaku.
Kedua, lebih sebagai kritikan adalah apa yang akan dilakukan dengan tujuan itu setelah ditulis. Kebanyakan guru hanya diberitahu bahwa tujuan itu harus disatukan kedalam pengajarannya, dan bahwa mereka akan menjadi guru yang lebih baik karena mereka sekarang telah mempunyai tujuan behavioral untuk keperluan pengajaran. Tujuan ini hanya sebatas tulisan yang berfungsi sebagai dokumen administrasi bagi guru.  Pada kenyataannya, sebagian besar tujuan ditulis dan kemudian ditempatkan di laci meja, tidak pernah untuk mempengaruhi proses pengajaran.
Tujuan pembelajaran sangat penting untuk desain pembelajaran. Pernyataan tentang apa yang harus dapat dilakukan siswa setelah selesai mengikuti pembelajaran tertentu akan berguna bukan hanya bagi perancang, tetapi juga kepada siswa, pengawas, dan administrator. Jika tujuan pembelajaran disampaikan untuk diketahui para siswa, maka mereka akan memiliki pedoman jelas bagi apa yang harus dipelajari dan diujikan selama berlangsunga pengajaran. Kemungkinan sedikit saja siswa yang tidak bisa mengikuti pelajaran dalam waktu yang lama, dan lebih banyak jumlah yang mungkin akan menguasai pelajaran bila mereka tahu apa yang seharusnya mereka pelajari.
Memang ada keberatan yang diajukan orang terhadap penggunaan tujuan perilaku. Sebagian mereka menganggap tujuan ini tampak remeh dalam beberapa bahan pengajaran. Hanya saja tujuan ini sering tidak didasarkan pada analisa pengajaran yang seksama, yaitu yang menggambarkan adanya hubungan tiap perilaku baru dengan perilaku yang telah diperoleh sebelumnya. Begitu banyak para pendidik mengakui bahwa merumuskan tujuan dalam beberapa bidang, seperti humaniora lebih sulit disbanding bidang lain. Tetapi guru dibidang ilmu ini kenyataannya kok menilai juga perbuatan siswa. Pengembangan tujuan menuntut guru-guru dalam disiplin ilmu ini untuk melakukan pekerjaan berikut : (l) menetapkan keterampilan, pengetahuan, dan sikap mereka akan mengajar, (2) menentukan strategi pengajaran, dan (3) menetapkan kriteria untuk mengevaluasi kinerja murid ketika instruksi berakhir.
Sementara ada guru yang mungkin melihat tujuan akan merusak diskusi kelas yang bebas, tujuan itu sebenarnya dapat digunakan untuk memeriksa relevansi diskusi tersebut. Tujuan juga dapat meningkatkan kecermatan komunikasi diantara para pengajar yang harus mengkoordinasi pengajaran mereka.

B.       Perumusan masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut permasalahan yang akan dibahas dalam makalah ini adalah :
1.      Bagaimanakah konsep tujuan pembalajaran ?
2.      Apa komponen  dalam perumusan tujuan pembelajaran ?
3.      Bagaimanakah proses penulisan tujuan pembelajaran ?

C.      Tujuan Penulisan
Tujuan penulisan makalah ini adalah memberikan gambaran tentang :
1.      Konsep tujuan pembelajaran.
2.      Komponen rumusan tujuan pembelajaran.
3.      Proses penulisan tujuan pembelajaran.

Bab II Pembahasan

A.      Konsep Pengembangan
1.         Tujuan Performansi/kinerja (Performance Objective)
Konsep yang paling penting terkait dengan bab ini adalah tujuan kinerja.Tujuankinerja adalah deskripsi rinci tentang apa yang akan mampu dikerjakan siswa setelah selesai mengikuti suatu satuan pengajaran. Pertama, harus ditunjukkan bahwa ada tiga istilah yang sering digunakan sebagai sinonim dalam menggambarkan kinerja peserta didik. Mager (1975) mula-mula menggunakan istilah perilaku tujuan untuk menekankan bahwa itu adalah pernyataan yang menjelaskan apa yang akan dapat dilakukan/dikerjakan siswa. Beberapa pendidik sangat keberatan orientasi ini. Hal lain, mungkin lebih dapat diterima, diajukan untuk menggantikan kata behavioral ini. Oleh karena itu Anda akan melihat dalam literatur istilah performance objective (tujuan kinerja, tujuan performansi, tujuan unjuk kerja) dan instructional objective (tujuan pengajaran, tujuan pembelajaran).  Bila anda menjumpai istilah ini anda menganggapnya sinonim dari tujuan behavioral.  Anda tidak boleh disesatkan untuk berpikir bahwa tujuan instruksional menggambarkan apa yang akan dilakukan instruktur. Bukannya itu menggambarkan jenis-jenis pengetahuan, keterampilan, atau sikap yang harus dipelajari oleh siswa.
Tujuan pembelajaran menjelaskan apa yang akan mampu dikerjakan siswa jika mereka menyelesaikan bahan-bahan pelajaran. Ini menggambarkan konteks dunia nyata, di luar situasi belajar, di mana pelajar akan menggunakan keterampilan dan pengetahuan. Ketika tujuan pembelajaran diubah menjadi tujuan kinerja,  ini disebut sebagai tujuan akhir. Tujuan akhir  menggambarkan persis apa yang dapat mahasiswa lakukan ketika ia menyelesaikan suatu unit pengajaran. Konteks untuk melaksanakan tujuan akhir  dibuat dalam situasi belajar, bukan dunia nyata. Demikian juga, keterampilan yang diperoleh melalui analisis langkah-langkah dalam tujuan disebut keterampilan bawahan. Tujuan yang menggambarkan keterampilan yang membuka jalan untuk mencapai tujuan akhir  disebut sebagai tujuan bawahan. Tujuan bawahan menggambarkan blok bangunan ketrampilan yang harus dikuasai pebelajar dalam mencapai tujuan akhir. Tujuan kinerja berasal dari keterampilan dalam analisis pembelajaran. Satu atau lebih tujuan harus ditulis untuk setiap keterampilan yang diidentifikasi dalam analisis pembelajaran.
Tujuan performansi dapat diperoleh melalui penganalisisan pembelajaran. Untuk setiap ketrampilan yang harus dikenali dalam analisis pembelajaran paling sedikit satu tujuan atau lebih dapat dirumuskan. Ini termasuk tujuan untuk ketrampilan yang dikenal dengan perilaku awal (entry behavior)
Mengapa harus dirumuskan tujuan untuk perilaku awal kalau tidak termasuk dalam pembelajaran. Alasan yang paling penting mengapa perlu ada tujuan untuk perilaku awal ialah bahwa tujuan itu merupakan dasar dalam menyusun butir-butir soal tes. Adalah perlu mempunyai butir-butir tes untuk menentukan apakah para siswa memang memiliki perilaku awal yang anda perkirakan ada. Karena itu harus dibuat butir-butir soal tes untuk mengukur adanya ketrampilan yang disebutkan dalam tujuan performance (tujuan kinerja) untuk perilaku awal. Disamping itu bagi perancang tujuan ini berguna seandainya ditentukan bahwa siswa tidak memiliki perilaku awal, dan menjadi perlu disusun pembelajaran untuk tingkah laku yang belum dimiliki.

2.         Komponen Tujuan.
Jika sudah ada tujuan-tujuan bagi pembelajaran, ketrampilan bawahan dan perilaku awal, bagaimana merumuskan tujuan itu?  Karya Mager menjadi pedoman bagi penyusunan tujuan pembelajaran. Modelnya untuk menyusun tujuan adalah pernyataan yang mengandung tiga komponen utama. Komponen tujuan pertama menggambarkan keterampilan atau tingkah laku yang diidentifikasi dalam analisis pembelajaran, Tujuan harus menguraikan apa yang dapat dikerjakan atau diperbuat pebelajar.
Komponen tujuan kedua menggambarkan kondisi  pelajar atau keadaan yang menjadi syarat. yang hadir pada waktu pebelajar berbuat. Apakah pebelajar akan diberikan tes tertulis ? Apakah dibenarkan menggunakan kamus ? Apakah mereka akan diberikan sebuah paragraph untuk dikupas. Ini semua adalah pernyataan tentang kondisi siswa berbumpilkan perilaku yang dikehendaki.
Komponen tujuan ketiga  menggambarkan kriteria yang akan digunakan untuk menilai unjuk perbuatan siswa yang dimaksud tujuan. Kriteria sering dinyatakan dalam batas-batas, atau rentangan, jawaban atau respon yang akan diterima. Kriteria menjawab pertanyaan siswa  “Apakah jawaban saya harus betul mutlak ?” Kriteria menunjukkan berapa batas yang dapat ditenggang bagi respon atau jawaban siswa.

1)             Derivation of Behaviours (Perilaku).
Dalam penyusunan tujuan diperlukan kata kerja operasional yang terukur dari masing-masing ranah. Kadang-kadang kita menemukan bahwa pernyataan tujuan terlalu samar, dalam hal ini, perancang harus hati-hati mempertimbangkan kata kerja yang dapat digunakan untuk menggambarkan perilaku. Penulisan tujuan harus mampu mengungkapkan jenis perilaku yang dirumuskan melalui proses identifikasi dalam analisis pembelajaran.
Keterampilan intelektual dapat dijelaskan dengan kata kerja seperti sebagai mengidentifikasi, mengklasifikasi, menunjukkan, atau menghasilkan. Kata kerja ini, seperti yang dijelaskan oleh Gagne, Wager, Golas, dan Keller (2004), mengacu pada kegiatan khusus seperti sebagai pengelompokan objek serupa, membedakan satu hal dari yang lain, atau memecahkan masalah. Gagne tidak menggunakan kata kerja tahu, mengerti, ataumenghargai karena kata akerja ini terlalu samar dan sulit diukur. Ketika kata-kata ini digunakan pada tujuan, tahu biasanya mengacu pada informasi lisan, keterampilan intelektual memahami, dan menghargai sikap. Kata kerja ini samar-samar harus diganti dengan performa kata kerja yang lebih spesifik.
Tujuan yang berhubungan dengan keterampilan psikomotorik biasanya dinyatakan dalam suatu perilaku (misalnya, berlari, melompat, atau mengemudi).
Ketika tujuan melibatkan sikap, biasanya diharapkan untuk memilih alternatif tertentu atau rangkaian alternatif. Di sisi lain, hal itu mungkin melibatkan pelajar membuat pilihan dari di antara berbagai kegiatan.

2)             Derivations of conditions (Kondisi)
Kondisi merujuk suatu keadaan dan sumber daya yang akan tersedia bagi pelajar dalam mencapai tujuan. Dalam memilih kondisi yang sesuai perlu mempertimbangkan perubahan perilaku yang akan dicapai dan karakteristik sasaran. Kita harus membedakan factor-faktor yang mempengaruhi kondisi. Faktor-faktor ini meliputi:     
a.              Apakah sebuah isyarat akan disediakan pada pembelajar dalam mendapatkan informasi (stimulus),
b.             Karakteristik dari setiap bahan sumber daya yang dibutuhkan untuk melaksanakan tugas,
c.              Ruang lingkup dan kompleksitas tugas,
d.             Relevan atau kesesuaian kinerja dengan dunia nyata.
Pertama, pertimbangkan isyarat atau stimulus yang disediakan bagi pelajar adalah pertimbangan yang sangat penting untuk menguji informasi lisan. Misalnya, apabila kita ingin memastikan bahwa peserta didik dapat menghubungkan konsep tertentu dengan definisi? Ada beberapa kondisi yang dapat digunakan untuk menggambarkan rangsangan pembelajar akan membantu mereka mengingat informasi lisan. Perhatikan daftar rangsangan berikut (kondisi) dan perilaku, masing-masing yang dapat memungkinkan pembelajar untuk menunjukkan bahwa mereka tahu atau dapat mengasosiasikan konsep dengan definisi.
Kedua, Karakteristik dari sumber-sumber daya yang diperlukan  untuk melakukan tugas tertentu. Sumber daya seperti bahan-bahan tersebut adalah: (1) ilustrasi seperti tabel, diagram, atau grafik; (2) bahan-bahan tertulis seperti laporan, cerita, atau artikel surat kabar, (3) benda-benda fisik seperti batuan, daun, slide, mesin , atau alat; dan (4) bahan referensi seperti kamus, manual, database, buku, atau web.
Ketiga,  ruang lingkup dan kompleksitas tugas untuk melakukan perubahan sesuai dengan kemampuan dan pengalaman dari populasi target.
Keempat adalah membantu transfer pengetahuan dan keterampilan dari instruksional pengaturan ke pengaturan kinerja. Dalam menentukan kondisi-kondisi ini yang harus  dipertimbangan adalah sifat rangsangan materi, dan karakteristik target populasi.

3)        Derivations of criteria (Kriteria)
Bagian akhir dari tujuan adalah kriteria dalam menentukan keterampilan kinerja yang dapat diterima. Dalam menetapkan kriteria yang logis, harus mempertimbangkan  tugas yang harus dilakukan. Beberapa keterampilan intelektual dan tugas informasi lisan hanya memiliki satu jawaban yang akan dianggap benar. Dalam hal ini, kriteria adalah bahwa peserta didik dapat menghasilkan respon yang tepat. Beberapa desainer menambahkan kata dengan benar untuk criteria ini.


3.         Proses Penulisan Tujuan
Dalam rangka menentukan tujuan pembelajaran yang sesuai dengan analisis konteks, para desainer seharusnya mereview kembali pernyataan tujuan sebelum menetapkan tujuan. Apakah itu termasuk deskripsi tentang konteks utama di mana tujuan akan digunakan? Jika tidak, langkah pertama harus mengedit tujuan agar mencerminkan konteks itu.
Langkah kedua adalah untuk menulis tujuan akhir. Pernyataan tujuan menggambarkan konteks dimana pelajar pada akhirnya akan menggunakan keterampilan baru sementara tujuan akhir  menggambarkan kondisi obyektif untuk melaksanakan tujuan pada akhir pembelajaran.
Setelah tujuan akhir ditetapkan, perancang menulis keterampilan dan kemampuan bawahan yang disertakan dalam analisis pembelajaran.
Langkah berikutnya adalah menuliskan tujuan untuk keterampilan bawahan di bagan analisis instruksional.
Secara singkat langkah-langkah dalam tujuan penulisan adalah sebagai berikut:
1.        Edit tujuan untuk merefleksikan konteks kinerja.
2.        tulis tujuan akhir untuk mencerminkan konteks lingkungan belajar.
3.        Tulis  tujuan untuk setiap langkah dalam analisis tujuan yang tidak ada substeps yang ditampilkan.
4.        Menulis suatu tujuan untuk setiap pengelompokan substeps di bawah langkah utama dari analisis tujuan, atau menulis substep tujuan untuk masing-masing.
5.        Menulis tujuan untuk semua keterampilan bawahan.
6.        Menulis tujuan perilaku awal  jika terdapat siswa yang tidak memiliki kompetensi yang tercakup dalam perilaku awal.

4.         Evaluasi Tujuan
Cara yang baik untuk mengevaluasi kelayakan kejelasan dan tujuan yang telah ditulis adalah untuk membangun sebuah item tes yang akan digunakan untuk mengukur pencapaian tugas peserta didik. Jika tujuan tidak dapat menghasilkan barang logis sendiri, maka tujuan harus dipertimbangkan kembali.
Cara lain untuk mengevaluasi kejelasan tujuan adalah dengan meminta seorang rekan untuk membuat tes item yang sama dan sesuai dengan perilaku dan kondisi yang ditentukan. Jika item tidak dibuat sangat mirip dengan salah satu , maka tujuan tidak cukup jelas untuk berkomunikasi.
Anda juga harus mengevaluasi kriteria yang telah Anda tetapkan dalam tujuan. Hal ini dapat dilakukan dengan menggunakan kriteria untuk mengevaluasi contoh-contoh kinerja yang ada dan diinginkan atau direspons.
Sementara tujuan menulis, perancang harus sadar bahwa pernyataan-pernyataan ini adalah kriteria yang akan digunakan untuk mengembangkan penilaian untuk pengajaran. Perancang mungkin lagi memeriksa kejelasan dan kelayakan tujuan dengan pertanyaan, "Bisakah aku desain item atau tugas yang menunjukkan apakah seorang pelajar dapat berhasil melakukan apa yang digambarkan dalam tujuan?" Jika sulit membayangkan bagaimana hal ini dapat dilakukan dalam fasilitas yang ada dan lingkungan, maka tujuan harus dipertimbangkan kembali.
Saran lain yang dapat membantu adalah anda hendaknya tidak segan menggunakan dua atau bahkan tiga kalimat untuk mendeskripsikan tujuan secara memadai. Tidak ada ketentuan yang membatasi tujuan hanya satu kalimat saja.
Tujuan hanya satu komponen dalam keseluruhan proses desain pembelajaran, dan hanya ketika mereka memberikan kontribusi untuk proses itu mereka mengambil makna. Saran terbaik pada saat ini adalah menulis tujuan dengan cara yang bermakna dan kemudian beralih ke langkah berikutnya dalam proses desain pembelajaran.

5.         Fungsi Tujuan
Tujuan memiliki fungsi yang berbeda bagi desainer, instruktur, dan peserta didik, bagi desainer, tujuan merupakan bagian integral dari proses desain. Tujuan berfungsi sebagai masukan bagi desainer dalam mempersiapkan ujian dan strategi pengajaran.
Hanya sedikit dari tujuan untuk keterampilan bawahan yang digunakan selama pengembangan bahan-bahan yang digunakan. Umumnya hanya tujuan utama dimasukkan dalam silabus, publikasi, halaman web, atau pengajaran modul.
Pertimbangkan bagaimana menciptakan sebuah daftar lengkap tujuan selama proses desain untuk dimasukkan dalam bahan pengajaran. Siswa lebih cenderung hadir selama tiga hingga lima tujuan utama daripada daftar panjang tujuan bawahan.

Bab III Penutup

A.      Simpulan
Tujuan kinerja adalah sebuah diskripsi yang rinci tentang apa  yang akan dilakukan oleh pebelajar setelah menyelesaikan pembelajaran, sedangkan tujuan pembelajaran menjelaskan apakah  apa yang akan mampu dikerjakan siswa jika mereka menyelesaikan bahan-bahan pelajaran.
Pengembangan tujuan mendukung pekerjaan instruktur dalam disiplin ilmu diantaranya sebagai  berikut: (l) menetapkan keterampilan, pengetahuan, dan sikap mereka akan mengajar, (2) menentukan strategi pengajaran, dan (3) menetapkan kriteria untuk mengevaluasi kinerja murid ketika instruksi berakhir.
Pernyataan tujuan mencakup tiga komponen utama. Komponen pertama menggambarkan keterampilan atau perilaku yang diidentifikasi dalam analisis pembelajaran, komponen ini berisi konsep. Komponen kedua menggambarkan kondisi  pelajar dalam melaksanakan tugas, komponen ini berisi tentang apa yang akan tersedia bagi peserta didik ketika mereka melakukan perilaku yang diinginkan. Komponen ketiga  menggambarkan kriteria yang akan digunakan untuk mengevaluasi kinerja pelajar. Kriteria sering dinyatakan dalam batas-batas, atau jangkauan, diterima jawaban atau tanggapan. Kita harus memastikan bahwa tujuan itu bukan tujuan yang umum.

B.       Saran
Makalah ini adalah hasil terjemahan dari buku Dick & Carey, kami sadar kemampuan kami menterjemahkan buku ini sangat minim sehingga kami yakin masih banyak kekurangan dalam tata kalimat dalam makalah ini. Untuk itu kami sangat memerlukan kritik dan saran dalam rangka memperbaiki makalah ini selanjutnya.



Daftar Rujukan

Dick & Carey, 2005, The Systematic Design of Instruction, United Stated of America.


Contoh
Bagian ini berisi contoh-contoh tujuan kinerja keterampilan psikomotorik dan sikap. Untuk membantu analisis Anda setiap contoh, kondisi tersebut disoroti menggunakan huruf CN, perilaku diidentifikasi dengan B, dan kriteria ditunjukkan dengan menggunakan huruf CR.

Tabel 6. 1
Contoh Keterampilan psikomotorik dan Pencocokan Tujuan Kinerja

Langkah
Tujuan perilaku
2,1Tentukan bagaimana mengoperasikan dongkrak.
2,1 tempatkan dongkrak dan atur posisinya (yang tidak ditempatkan di bawah mobil) (CN), mengoperasikan dongkrak (B). Pasang pengaman, pompa pegangan hingga dongkrak naik, lepaskan alat pengaman, dan menurunkan dongkrak ke posisi tertutup (CR).
2,2 Identifikasi dimana meletakkan dongkrak pada sebauh mobil.
2.2 Beri alat yang digunakan untuk mengoperasikan dongkrak dan sebuah mobil akan diangkat yang bertengger di pinggiran jalan (CN), mempersiapkan untuk menempelkan dongkrak (B). Pindah mobil pada posisi yang datar, lokasi stabil; menemukan tempat terbaik pada frame mobil dekat dengan roda yang akan dilepas, kemudian tempatkan dongkrak posisi tepat di bawah bingkai posisi (CR).
2,3 tempatkan dongkrak pada mobil. 
2,3 Diberi gunting dongkrak ditempatkan tepat di bawah bingkai pada tempat yang tepat (CN), pasang menangani dan meningkatkan dongkrak (B). Dongkrak tepat di bawah bingkai pada tempat yang tepat dan mengangkat mobil hanya untuk memenuhi bingkai. Kontak antara dongkrak dan mobil dievaluasi untuk keseimbangan dan disesuaikan jika diperlukan. mobil tidak dicabut dan kacang lug tidak mengendurkan (CR).
2,4 blok di belakang dan sebelum
roda yang tetap di atas tanah.
2,4Tanpa diberi blok dan tanpa diminta untuk mencari sesuai blok (CN), cari tempat blok dan roda belakang tetap di atas tanah (B). Cari cukup bata ukuran blok dari komposisi yang kuat dan tempat satu sebelum dan di belakang setiap roda yang jauh dari dongkrak (CR).
Tujuan: mengganti ban mobil.
T.O
Mengingat sebuah mobil sering mengalami kempes ban, maka semua alat-alat yang diperlukan untuk mengganti ban tempatkan dalam posisi normal di bagasi, dan ban serep yang melambung biasanya diamankan di roda dengan baik (CN), mengganti ban kempes dengan ban cadangan (B). Setiap langkah dalam prosedur akan dilakukan secara berurutan dan sesuai dengan kriteria yang ditentukan untuk setiap langkah (CR).


Tabel 6. 2
Contoh Sikap dan Pencocokan Tujuan Kinerja

Langkah
Pencocokan Tujuan Perilaku
1. Pilih keselamatan maksimum dari kebakaran pada saat check-in di sebuah hotel.
1,1 Tanpa menyadari bahwa mereka sedang diamati selama hotel check-in (CN). pelancong selalu (CR): (l) meminta
kamar di lantai yang lebih rendah, dan (2) menanyakan tentang keselamatan dalam dan dekat dengan kamar yang ditetapkan seperti asap alarm, alat pemadam, dan tangga (B).
2. Pilih keselamatan dari gangguan pada saat check-in di sebuah hotel.
2,1 Tidak menyadari mereka sedang diamati saat mereka mempersiapkan diri untuk meninggalkan kamar hotel untuk sementara waktu (CN), pelancong selalu(CR): (1) meninggalkan radio atau televisi menyala dan lampu menyala, dan (2) mereka memeriksa untuk memastikan pintu terkunci dengan aman seperti menutup di belakang (B).
2,2 Tanpa menyadari bahwa mereka sedang diamati pada masuk kembali ke kamar hotel mereka (CN), pelancong selalu (CR) memeriksa untuk melihat bahwa ruangan adalah sebagai mereka meninggalkan dan bahwa tidak ada seorang pun di dalam ruangan. Mereka juga menyimpan
pintu terkunci dan dirantai (B) di sepanjang waktu (CF).
3. Pilih tempat untuk memaksimalkan keselamatan barang-barang berharga saat
tinggal di kamar hotel.
3,1 Tanpa menyadari bahwa mereka sedang diamati selama check-in(CN), pelancong selalu (CR) menanyakan tentang kunci - kotak dan asuransi untuk barang-barang berharga. Mereka selalu (CR) tempat dokumen berharga, uang tambahan, dan unworn perhiasan dalam kotak deposit aman (B).
3,2 Tanpa menyadari bahwa mereka sedang diamati saat meninggalkan
ruangan untuk sementara waktu (CN), pelancong tidak pernah (CR) pergi perhiasan atau uang berbohong tentang di hotel furniture (BJ.


 Tabel 6. 3
Pengelolaan Sikap dan Pencocokan Tujuan Kinerja

Langkah
Pencocokan Behavioral Tujuan
Teller akan memilih untuk memperlakukan pelanggan dalam ramah, sopan
cara. :
Tidak menyadari mereka sedang diamati selama transaksi dengan pelanggan pada hari yang sibuk (CN), para peramal akan selalu "(CR):
1. Melakukan transaksi dengan pelanggan dengan: (a) tersenyum, (b) memulai ucapan lisan, (c) mengatakan sesuatu untuk membuat muncul layanan personalisasi, (d) secara lisan memaafkan diri     jika mereka harus menyelesaikan transaksi sebelumnya, dan (e) bertanya bagaimana mereka bisa melayani (B).

2. Pelanggan melakukan transaksi dengan: (a) mendengarkan dengan penuh perhatian kepada pelanggan. penjelasan, (b) meminta klarifikasi apapun informasi yang diperlukan, (c) menyediakan formulir tambahan yang diperlukan, (d) menyelesaikan atau mengubah bentuk-bentuk yang diperlukan, (e) yang menjelaskan setiap perubahan yang dibuat kepada pelanggan, dan (f) menjelaskan semua bahan kembali ke pelanggan (B).
3. Menyimpulkan setiap transaksi oleh. (a) bertanya tentang lain layanan yang diperlukan, (b) secara lisan berkata, "Terima kasih," (c) menanggapi komentar yang dibuat oleh pelanggan, dan (d) berakhir dengan keinginan secara lisan (misalnya, "selamat menikmati hari yang indah" "Cepat kembali," atau "Sampai jumpa segera").

Tidak ada komentar:

Poskan Komentar